grundlagen fachprüfung juli 2012

[ludwig760]

Hallo allerseits!

habe den kurs im wintersemester gemacht und wollte mich erkundigen was prüfungsstoff fr den termin im juli ist.
welche literatur, zusatztexte? hat die teichmann wieder irgendwelche tipps für die prüfung gegeben?
sind die folien die gleichen wie vom letzten semester?

[StephanS]

Pflichtaufgaben aus der Vorlesung:
Aufgabe I.1
Nennen und beschreiben Sie drei Erhebungsinstrumente für Unternehmen, um Kunden-Feedback einholen zu können. (9 Punte)

Aufgabe I.2
Erklären Sie den Unterschied zwischen Such-, Erfahrungs- und Vertrauensattributen anhand von Beispielen. (6 Punkte)

Aufgabe I.3 (jeweils 15 Punkte) - Bitte wählen und beantworten Sie eine der folgenden zwei Aufgaben (Aufgabe I.3.a oder Aufgabe I.3.b):
Aufgabe I.3.a
Was sind Dienstleistungsgarantien (service guarantees)? Erklären Sie die Stärken und nennen Sie die vier verschiedenen arten von Dienstleistungsgarantien.

Aufgabe I.3.b
Erklären und veranschaulichen Sie, wie Kundenzufriedenheit basierend auf dem Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma) entstehen kann. Welche Rolle spielt dabei Service Qualität und wie kann diese nach Parasuraman, Berry und Zeithaml (1991) gemessen werden?


Pflichtaufgaben aus dem Proseminar:
Aufgabe II.1
Erklären Sie den Begriff Involvement und beschreiben Sie die unterschiedlichen Arten von Involvement (5 Punkte). Welche Strategien kennen Sie um Involvement zu erhöhen? Nennen Sie jeweils ein konkretes Beispiel aus der Tourismusbranche? (5 Punkte)

Aufgabe II.2.
Was versteht man unter dem "erweiterten Selbst" (extended self)? (2 Punkte). Nennen Sie die Kategorien (Levels) des erweiterten Selbst (4 Punkte) und geben Sie jeweils ein Beispiel aus der Dienstleistungs- oder Tourismusbranche (4 Punkte).

Aufgabe II.3
Nennen Sie die Stufen des Entscheidungsfindungprozesses (5 Punkte). Erklären Sie den Prozess anhand eines touristischen- oder dienstleistungsbezogenen Beispiels (5 Punkte).

[miss_mandalay]

Kann mir bitte jemand sagen wo das mit dem Diskonfirmationsparadigma steht??

[StephanS]

Zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit kann das C/D-Paradigma (Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma) verwendet werden, welches auf dem Vergleichsprozess einer erwarteten Soll-Leistung, dem Vergleichsstandard, und einer tatsächlichen Ist-Leistung, der wahrgenommenen Leistung, basiert. Aus diesem Vergleichsprozess resultieren dann drei Szenarien:

• Negative Diskonfirmation (Ist < Soll): hat eine Kundenzufriedenheit unterhalb des Konfirmationsniveaus zur Folge (also Unzufriedenheit)
• Konfirmation (Ist = Soll): hat eine Zufriedenheit auf Konfirmationsniveau zur Folge
• Positive Diskonfirmation (Ist > Soll): hat eine Kundenzufriedenheit über Konfirmationsniveau zur Folge (hohe Zufriedenheit)

Oder hier auf S.41/42 mit Bild:

http://www.diss.fu-berlin.de/diss/se...DF387E4?hosts=


Oder hier ab Seite 3:
http://www.tu-chemnitz.de/wirtschaft...11/Arbeit1.pdf


In dem Service Marketing Buch glaube ich ist es auch drin, bin mir nicht ganz sicher, aber in den Folien/Skript, dass man sich kaufen konnte war es kurz drin und in der VO wurde es durchgesprochen, hab meine Unterlagen leider nicht hier, sonst hätte ich es dir scannen können.

[miss_mandalay]

Danke, StephanS!
In den beiden Büchern habe ich leider nichts dazu gefunden und in meinen Folien auch nicht (sind aus einem früheren Semester, wobei ich sie aber noch mit jemandem verglichen hab, ob sich was geändert hat). Ich finde da lediglich eine Folie zu Kundenzufriedenheit mit „Positive Nicht-Bestätigung“, „Bestätigung“ und „Negative Nicht-Bestätigung“ aber nicht unter dem Namen „Diskonfirmationsparadigma“. Finde ich toll, dass sie immer Sachen bringen, die nur in der VO besprochen wurden…

[StephanS]

Also das mit Bestätigung etc. is wenn ich mich erinner des gleiche, müsste glaub ich auch so ne Folie sein, mit ES>WS oder so und ES=WS, kann das sein?